A szolgáltatások jellemzőinek, stratégiáinak, fontosságának és példáinak marketingje



az szolgáltatási marketing a marketingstratégiák széles kategóriája, amely a fizikai terméktől eltérő áruk értékesítésére összpontosít. Ez magában foglalja mindent a személyes szolgáltatásoktól, mint például a gyógykezelések és az orvosi ellátás, a járművek bérlése és a tapasztalatok, mint például a táncórák és koncertek.

Bármely olyan módszer, amely képes kommunikálni az ügyfelekkel a szolgáltatás előnyeivel és vonzerejével, érvényes módszer, beleértve az információs tartalmat, a hirdetéseket, a promóciós ajánlatokat és számos egyéb marketinganyagot..

A ma világgazdaságot egyre inkább szolgáltatási gazdaságnak tekintik. Ez főként a szolgáltatási szektor növekvő jelentőségének és részvételének köszönhető a fejlődő és fejlettebb országok gazdaságában..

A szolgáltatási szektor fejlődését egy ország gazdasági fejlődésének mutatójaként írták le. Ide tartozik a pénzügyi szolgáltatások, a távközlés, a vendéglátás minden típusa, a szabadidős és szórakoztató turizmus, az autókölcsönzés, az egészségügyi szolgáltatások, a szakmai és kereskedelmi szolgáltatások marketingje..

index

  • 1 Történelem
  • 2 Jellemzők
    • 2.1
    • 2.2 Elválaszthatatlanság
    • 2.3 Gyorsan haladó
    • 2.4 Heterogenitás / variabilitás
  • 3 Szolgáltatások marketing stratégiái
    • 3.1 Piackutatás
    • 3.2 Niche-stratégia
    • 3.3
    • 3.4 Search Engine Optimization (SEO)
    • 3.5 Társadalmi hálózatok
    • 3.6 Hirdetés
    • 3.7 Hivatkozások
    • 3.8 Elemzés és jelentések
  • 4 Fontosság
    • 4.1 A kulcsfontosságú megkülönböztető
    • 4.2 A kapcsolatok jelentősége
    • 4.3 Ügyfélmegtartás
  • 5 Valódi példák
    • 5.1 Turisztikai kampány
  • 6 Referenciák

történelem

A marketing marketing viszonylag új jelenség a marketing területén, amelynek fontossága a 20. század végéig fegyelemnek tekinthető.

Az 1980-as évtizedben kezdett kiemelkedni, amikor megkezdődött a vita, ha a szolgáltatások forgalmazása jelentősen eltér a termékektől, és elkülönített fegyelemnek minősül..

Ezt megelőzően a szolgáltatásokat csak az áruk előállításához és forgalmazásához nyújtott támogatásnak tekintették, és ezért nem tekintették külön-külön saját relevanciájuknak..

Az 1980-as években azonban ez a gondolkodás megváltozott. Mivel a szolgáltatási szektor egyre fontosabbá vált, és jelentős munkáltatóként és a GDP-hez való hozzájárulásként lépett fel, a tudósok és a marketing szakemberek új perspektívát kezdtek látni a szolgáltatási marketingben.

Az 1990-es évek közepéig a szolgáltatásmarketing szilárdan beágyazódott, mint a marketing jelentős szubdiszciplinája. Saját empirikus kutatásai és adatai voltak, és egyre nagyobb jelentőséget tulajdonítottak az új évezred szolgáltatási szektorában egyre inkább uralkodó gazdaságokban.

jellemzői

A szolgáltatások összetettek, többdimenziósak és többrétegűek. Nemcsak több előnye van, hanem az ügyfelek és a szervezetek, valamint az ügyfelek és más ügyfelek közötti kölcsönhatások is..

A 80-as és 90-es évek folyamán az irodalom nagy részét az úgynevezett szolgáltatások egyedülálló sajátosságai dominálták. A szolgáltatások négy leggyakrabban említett jellemzője:

érinthetetlenség

Minden szolgáltatás immateriális és nincs fizikai létezésük. Ezért hagyományos módon nem lépnek kapcsolatba semmilyen érzékünkkel. A szolgáltatásokat nem lehet fenntartani, megérinteni, tesztelni vagy megolvasztani.

Ez a szolgáltatás legmeghatározóbb jellemzője, és főként megkülönbözteti azt a terméktől. Emellett egyedülálló kihívást jelent a szolgáltatási marketingben résztvevők számára. Ez azért van, mert kézzelfogható tulajdonságokat kell csatolni egy immateriális ajánlathoz.

Mivel a szolgáltatás tulajdonjogát nem lehet átadni, annak értéke fogyasztásból vagy tapasztalatból ered. Minőségét nehéz megítélni, mielőtt elfogyasztaná vagy vásárolná.

elválaszthatatlanság

Ez arra a tényre utal, hogy a szolgáltatásokat ugyanabban az időszakban generálják és fogyasztják.

Például egy fodrászot az ügyfél azonnal szállít és fogyaszt, ellentétben egy hamburgerrel, amit elvehet, amit az ügyfél a vásárlást követően néhány órával is elfogyaszthat..

Nagyon nehéz külön választani a szolgáltatást a szolgáltatótól. Például a fodrász része a hajvágási szolgáltatásnak, amelyet az ügyfélnek szállít.

A termelés és a fogyasztás nem választható el az árukhoz képest, ahol a termelés és a fogyasztás teljesen más folyamatok.

romlandó

A szolgáltatásokat nem lehet tárolni, menteni, visszaküldeni vagy újra eladni, ha azokat már használták. Miután a szolgáltatást az ügyfélnek kézbesítették, a szolgáltatás teljesen elfogy, és nem szállítható másik ügyfélnek.

Például egy olyan ügyfél, aki elégedetlen a fodrász szolgáltatásával, nem tudja visszaadni a neki nyújtott fodrász szolgáltatást. Legfeljebb úgy dönthet, hogy a jövőben nem látogatja meg az adott fodrászot.

Bár a kereslet nagy ingadozásoknak van kitéve, nincs olyan leltár, amely pufferként szolgál a kereslet és a kínálat között. A fel nem használt kapacitást nem lehet lefoglalni, ami az üresjárati kapacitás magas opciós költségét eredményezi.

Heterogenitás / variabilitás

Minden egyes szolgáltatás kínálata egyedülálló, és nem pontosan ugyanazzal a szolgáltatóval ismételhető meg. Bár a termékek tömegesen termelhetők és homogének, ugyanez nem történik meg a szolgáltatásokkal.

Például a McDonalds-ban egy bizonyos ízű hamburger szinte azonos. Ugyanez nem fordul elő ugyanazon személyzet által két egymást követő ügyfél számára nyújtott szolgáltatás esetén.

A szolgáltatások magukban foglalják a személyzet által szállított folyamatokat, amelyekre emberi változatok vonatkoznak. A szolgáltatás minősége nehezen kezelhető, mivel a szolgáltatások nyújtásának egységesítésére kevésbé van lehetőség.

Szolgáltatási marketing stratégiák

Amikor a szolgáltató cégek a marketing stratégiákról gondolnak, általában a közvetlen technikákat veszik figyelembe. Azaz olyan üzenetekben, amelyeket közvetlenül a potenciális ügyfeleknek küldünk.

A cél az, hogy meggyőző és meggyőző legyen, hogy a közönség válaszoljon és elkötelezett a kínált szolgáltatás iránt.

Piackutatás

A kutatás a jelenlegi marketingtevékenység alapja. A piackutatástól kezdve a márkakutatásig a tudományos tanulmányok segíthetnek tájékozottabb döntések meghozatalában.

A kutatás segít az ügyfelek jobb megértésében. Gondolkodik arról, hogy hogyan folyik az üzleti folyamatok.

Ismeretes, hogy a vállalat milyen jól teljesít, és milyen marketing stratégiát kell javítani a szolgáltatási szektorban.

Niche stratégia

A szolgáltatások értékesítésének egyik legfontosabb kereskedelmi szempontja a fülkék középpontjában és specializációja.

A kutatások kimutatták, hogy a leggyorsabban növekvő szolgáltatási vállalatok egyike a gondosan kiválasztott résszel rendelkező szakemberek.

A rést az iparág olyan szektorának kell tekinteni, amelyet alaposan megértenek. Olyan térnek kell lennie, ahol a vállalat vezetővé és vitathatatlan szakértővé válhat.

A specializáció különbözhet a marketing erőfeszítésekben. Meghatározza, hogy mit csinál a vállalat pontosan és megkülönbözteti a versenytől.

weboldal

A cég honlapja az egyik legfontosabb eszköz lesz. Ez több, mint egy digitális hirdetőtábla, ahogy sok vállalat hitt a múltban.

Ez fontos eszköz a márka láthatóságának növelésére. A potenciális ügyfelek gyakran keresnek online, hogy béreljen szolgáltatókat.

A honlap megmutatja a vállalat tapasztalatait, és így jobban elfogadja a piacot. Az internet az összes információ leggyakoribb forrásává vált.

Keresőmotor elhelyezése (SEO)

A célközönségnek képesnek kell lennie arra, hogy problémamentesen lehessen a webhelyre szállni. Az oldalnak hatékonynak kell lennie. És így jön létre a SEO.

Fontossága az online szolgáltatások forgalmazásában az, hogy a nagy növekedésű vállalatok a SEO-t a forgalom kezelésének egyik legfontosabb stratégiájának tekintik.

Szociális hálózatok

A vásárlók több mint 60% -a konzultál az új szolgáltatókkal a szociális hálózaton keresztül. Ez teszi az egyik leggyakrabban használt információforrást.

Egy közelmúltbeli marketing tanulmány megállapította, hogy az összes tapasztalat-alapú referencia közel 17% -át a szociális hálózatok közötti kölcsönhatásokkal végzik.

Ezek gyorsítóként szolgálnak, hogy tapasztalatot, hírnevet és tartalmat érjenek el a megcélzott ügyfelek számára. Segítsen kapcsolatba lépni befolyásos emberekkel és értékes kapcsolatokkal.

reklámozás

A reklám nem csak a szolgáltatások marketingjét támogatja. Fontos szerepet játszik a tartalmak letöltésében is, ami növeli a láthatóságot és a tapasztalatokat.

Fontos, hogy a reklám legkülönbözőbb formáit használjuk a professzionális kiszolgáláshoz. Az olyan hálózatok, mint a LinkedIn és mások, amelyek a szolgáltatási ágazatra irányulnak, gyakran jobban működnek.

referenciák

A szakmai szolgáltatások referenciáinak jellege az évek során megváltozott. Ez nagyban befolyásolta a szolgáltatási marketing stratégiát. Felismerték, hogy a szolgáltatók több mint 81% -a kapott olyan ügyfeleket, akik soha nem voltak ügyfelek.

De honnan származnak ezek a hivatkozások? Legtöbbjük a cég tapasztalatából vagy hírnevéből származik.

Elemzés és jelentések

Fontos elemezni a megfelelő mutatókat az eredmények hatékony mérésére. De rendelkeznie kell a szükséges adatokkal a pontos adatok gyűjtéséhez. Ide tartoznak a szociális hálózatok, a weboldal és a SEO.

A Google Analytics kulcsfontosságú eszköz a webhely eléréséhez szükséges forgalom méréséhez és elemzéséhez. A MOZ segítségével javíthatja a SEO eredményeit. A hootsuite és más hasonló eszközök részletes elemzést adnak a szociális hálózatokról.

fontosság

A szolgáltatások bizalmatlansága miatt a forgalmazás különösen kihívást jelentő és rendkívül fontos feladat.

Kulcs megkülönböztető

A termékkínálatok egyre növekvő homogenitása miatt segítségnyújtási szolgáltatások jönnek létre, amelyek kulcsfontosságú megkülönböztetőnek számítanak a fogyasztók szemében..

Például: két gyorsétterem-lánc esetében, amelyek hasonló terméket szolgálnak fel (Pizza Hut és Domino), mint a termék, a szolgáltatás minősége megkülönbözteti a két márkát egymástól.

Ezért a marketing szakemberek kihasználhatják a szolgáltatások kínálatát, hogy megkülönböztessék magukat a versenytől és vonzzák a fogyasztókat.

A kapcsolatok jelentősége

A kapcsolatok kulcsfontosságú tényezők a szolgáltatási marketing terén. Mivel a termék immateriális, az ügyfelek vásárlási döntésének nagy része attól függ, hogy mennyire bizalmas az eladóval.

Ezért rendkívül fontos, hogy meghallgassák az ügyfél igényeit, és megfelelő szolgáltatásnyújtással kielégítsék őket. Ez tartós kapcsolatot épít, amely ismételt értékesítéshez és a szájról szóló ajánláshoz vezet.

Az ügyfelek megtartása

Tekintettel a mai rendkívül versenyképes forgatókönyvre, ahol több beszállító versenyez egy korlátozott ügyfélcsoportért, az ügyfelek megtartása sokkal fontosabb, mint az új ügyfelek vonzása..

Mivel a szolgáltatásokat egyidejűleg generálják és fogyasztják, ténylegesen bevonják az ügyfelet a szolgáltatási folyamatba, figyelembe véve azok követelményeit és észrevételeit.

Ezért nagyobb helyet kínálnak a személyre szabásnak az ügyfél igényei szerint. Így nagyobb elégedettséget kínálnak, ami nagyobb ügyfélmegtartáshoz vezet.

Valódi példák

Például a legtöbb ötcsillagos szálloda ügyféladatbázisokat tart fenn, amelyek részletesen ismertetik vendégeik szobai rendelési lehetőségeit.

Ezért, ha egy vendég kérte, hogy narancslevet tartsanak szobájuk minibárjában, a következő alkalommal, amikor a szállodában foglalnak helyet, a személyzet gondoskodik arról, hogy a gyümölcslé már a szobában legyen.

Ezek a kis gesztusok sok mindent megtesznek annak érdekében, hogy az ügyfelek érezzék magukat, és hogy az ügyfelek élvezhessék magukat.

Az utazási irodák egy másik újszerű módja a vendégek elvárásainak túllépésére. Mivel általában az ügyfelek születésnapjaival kapcsolatos részletek vannak, gyakran küldenek e-mailt az ügyfeleknek, hogy gratuláljanak nekik..

Ez nem csak hatással van az ügyfélre, hanem segít abban, hogy a vállalat „mentális emlékeztetőt” tartson fenn vendégeivel.

Turisztikai kampány

A legsikeresebb turisztikai kampányok nem értékesítenek termékeket, hanem tapasztalatokat. Tekintsük meg a Las Vegas (ACVLV) egyezmény és látogatói hatósága által megrendezett kampányt "Mi történik itt, itt marad".

Ennek az ügynökségnek a feladata, hogy évente több millió ember kerüljön a városba, és a "Mi történik itt" a mai napig a legsikeresebb reklámkampánya. A 2004-ben indított rekord látogatói ráta 37,4 millió embert ért el Las Vegasba egy év alatt.

A Las Vegas és az ügyfelek közötti érzelmi kapcsolat a szabadság volt, mondta az R & R marketing ügynökség, miután alapos vizsgálatot végzett.

A kampány nem értékesíthet egy terméket, de megígéri a fogyasztóknak, hogy kapnak valamit, amit otthon hozhatnak: egy egyedülálló élményt Las Vegas városában.

E kampány esetében az ACVLV eladta a Las Vegas látogatásának tapasztalatait, próbálva ügyfeleket generálni szállodák, éttermek és más helyi vállalkozások számára..

A kampány sokféle anyagból állt, mint például a televíziós reklámok, a magazinhirdetések, az internetes hirdetések, a hirdetőtáblák és egyéb marketinganyagok, amelyek állandóan közölték a kampány üzenetét..

referenciák

  1. Wikipédia, a szabad enciklopédia (2018). Szolgáltatások marketingje. Készült: en.wikipedia.org.
  2. Marketing-iskolák (2018). Szolgáltatások marketingje. Készült: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Szolgáltatások Marketing - meghatározás és jellemzők. Vezetői tanulmány útmutató. Megvették: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Szolgáltatások Marketing - meghatározás és jelentősége. Vezetői tanulmány útmutató. Megvették: managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 Erőteljes szolgáltatási marketing stratégiák (értékes). Szedve: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Marketing stratégiák egy szolgáltatási vállalkozás számára. Small Business - Chron.com. Készült: smallbusiness.chron.com.