Kapcsolat az ügyféltípusokkal, életciklussal, hogyan javítható, tevékenység

az kapcsolat az ügyféllel folyamatos kapcsolat kialakítása a vállalat és ügyfelei között. Ilyen módon kommunikál és foglalkozik egy vállalat a meglévő ügyfeleivel, a kapcsolat a marketingkommunikációt, az értékesítési támogatást, a technikai segítségnyújtást és az ügyfélszolgálatot jelenti..

A kapcsolatot a vásárlói elégedettség mértéke határozza meg a beszerzési cikluson és a termékek vagy szolgáltatások átvételét követően. Ami a jövedelmezőség növelését illeti, kísértés, hogy új értékesítésre vagy nagyobb ügyfelekre törekszünk. Azonban a meglévő ügyfelek figyelmét, függetlenül attól, hogy milyen kicsi, fontos ahhoz, hogy a vállalat folytathassa a haladást.

Az ügyfelek a legfontosabb szerepet töltik be egy vállalkozásban. Valójában az ügyfél a megállapodás valódi főnöke, és felelős a szervezet valódi nyereségességéért. A vásárló az, aki használja a termékeket és szolgáltatásokat, és megítéli a minőségét.

index

• 1 A klienssel való kapcsolat megértése
• 2 típus
  • 2.1 Tranzakció
  • 2.2 Hosszú távú
  • 2.3 Személyi asszisztens
  • 2.4 Személyes asszisztens
  • 2.5 Önkiszolgálás
  • 2.6 Automatizált szolgáltatások
  • 2.7 Közösségek
• 3 Életciklus az ügyfélhez képest
  • 3.1 Kutatás
  • 3.2 Tudatosság
  • 3.3 Bővítés
  • 3.4 Elkötelezettség
  • 3.5 Feloldás
• 4 Hogyan lehet javítani a kapcsolatot az ügyféllel?
  • 4.1 Az ügyfelek tudják, mi történik velük
  • 4.2 Személyes jegyzetek írása
  • 4.3 A személyes kapcsolat fenntartása
  • 4.4 Emlékezzen különleges alkalmakra
  • 4.5 Adatok átadása
• 5 Az ügyfélhez kapcsolódó adminisztratív tevékenységek
  • 5.1 Az ügyfelek aggályainak megértése
  • 5.2 Kommunikáció a cégen belül
  • 5.3 A problémák vizsgálata
  • 5.4 Közkapcsolatok
• 6 Referenciák

Ismerje meg a kapcsolatot az ügyféllel

A legtöbb vállalat tudja, mit vásárolnak vásárlóik, és hol. De kevesen igazán megértik, hogy miért vásárolnak, és miért döntenek arról, hogy kapcsolatba kerülnek a vállalatokkal.

Az üzleti vezetőknek világosabban meg kell határozniuk, mit jelentenek az ügyfelekkel való kapcsolatok. Az ügyfélkapcsolatok megértése segít összehangolni a vállalat által használt eszközöket a követendő stratégiával.

Az ügyfelekkel való kapcsolatok meghatározása szükséges lépés ahhoz, hogy az ügyfelek valóban akarják, és az üzleti eredményeket vezessék.

típus

tranzakciós

Ez azt jelenti, hogy nincs valós kapcsolat a vállalat és az ügyfél között. A vállalat tranzakciós alapon kommunikál az ügyféllel. Például egy repülőtéren lévő kioszk általában nem hoz létre kapcsolatot az ügyfelekkel.

Hosszú távú

Ez azt jelenti, hogy hosszú távú, sőt mély kapcsolat áll fenn a vállalat és az ügyfél között. A vállalat rendszeresen kommunikál az ügyféllel.

Személyi asszisztens

Ez a kapcsolat kizárólag az emberek közötti kölcsönhatáson alapul. Az ügyfélnek lehetősége van arra, hogy az értékesítési folyamat során vagy a vásárlás befejezése után lépjen kapcsolatba egy értékesítési ügynökkel.

Ez történhet személyesen, e-mailben, hívóközponton vagy más rendelkezésre álló eszközökön keresztül.

Személyes asszisztens

Az ilyen típusú kapcsolatokban az értékesítési képviselő kifejezetten az egyéni ügyfelek számára készült. Ez a kapcsolat legközelebbi típusa, és általában hosszú ideig fejlődik.

Például a privát banki szolgáltatásokban vannak olyan bankárok, akik elkötelezettek a magas nettó értékű emberek kiszolgálásában.

Hasonló kapcsolatok találhatók más vállalkozásokban, kulcsfontosságú számlavezetők formájában, akik személyes kapcsolatokat tartanak fenn a fontos ügyfelekkel.

önkiszolgáló

Az ilyen típusú kapcsolatokban nincs közvetlen kapcsolat a vállalat és az ügyfelek között. Inkább minden szükséges eszközt kínálnak az ügyfeleknek, hogy segítsenek maguknak.

Automatizált szolgáltatások

Ez a kapcsolat az önkiszolgálás kifinomultabb formáját öleli fel, amely az automatizált folyamatokkal kombinálódik. A személyes online profilok révén például az ügyfelek hozzáférhetnek a személyre szabott szolgáltatásokhoz.

Az automatizált szolgáltatások felismerhetik az egyéni ügyfeleket és azok jellemzőit, és információt nyújtanak a megrendelésekről vagy tranzakciókról.

közösségek

A vállalatok használják a felhasználói közösségeket, hogy többet vegyenek részt a potenciális ügyfelekkel, és elősegítsék a közösség tagjai közötti kapcsolatokat.

Sok vállalat online közösségeket tart fenn, hogy lehetővé tegye a felhasználók számára a tudás cseréjét és a többi tag problémáinak megoldását. A közösségek segíthetnek a vállalatoknak az ügyfelek jobb megértésében.

Életciklus az ügyfélhez képest

Az ügyfelekkel való kapcsolat időről időre változhat, mivel több helyzetben fejlődik. Az alábbiakban bemutatjuk azokat a lépéseket, amelyekből az ügyfelekkel való kapcsolatok fejlődhetnek.

felderítés

A feltárás az a folyamat, amelyben az ügyfél a szállító kapacitását és teljesítményét vizsgálja, illetve teszteli a termék vagy a márka hasznosságát..

Ha a teszt eredményei nem felelnek meg az ügyfél igényeinek, a kapcsolat drasztikusan elérheti a végét.

tudatosság

A tudatosság az a folyamat, amikor az ügyfél megérti a szállító vagy az általuk értékesített termékek motiváló értékeit.

terjeszkedés

A terjeszkedés az a folyamat, amikor a szállító megnyeri az ügyfél bizalmát, és az ügyfél hatalmas kölcsönös függőségnek van a szállítóval. Ez az az idő, amikor több üzleti lehetőség van az adott ügyféllel és bővíti az üzletet.

elkötelezettség

Az elkötelezettség egy erőteljes szakasz, amikor a szolgáltatók megtanulják alkalmazkodni az üzleti szabályoknak, és kitűnnek.

oldódás

Az oldódás olyan szakasz, amikor az ügyfél kérése hirtelen megváltozik, és jobb távlatokat keres. Ez a hirtelen változás a kapcsolat vége.

A kapcsolat több okból is véget érhet, például az, hogy az ügyfél nem elégedett a szállító vagy az ügyfélágak szolgáltatásaival más, jobb márkákhoz és termékekhez..

A beszállítók előnyben részesíthetik a kapcsolatok megszüntetését is, mert az ügyfél nem vesz részt az értékesítési volumen növekedésében, vagy ha a beszállítók csalásba kerülnek.

Hogyan lehet javítani a kapcsolatot az ügyféllel?

Az ismétlődő üzleti titok a nyomon követés, hogy pozitív hatással legyen az ügyfélre.

A követés közvetlenül az eladás után kezdődik, amikor az ügyfél meghívást kap neki, és meggyőződik arról, hogy elégedett-e a termékkel vagy szolgáltatással.

Engedje meg, hogy az ügyfelek tudják, mi történik velük

Ez lehet a meglévő ügyfeleknek küldött e-mail hírlevél, vagy informálisabb lehet, például telefonhívás.

Bármelyik módszert is használjuk, a legfontosabb az, hogy kifejezetten jelezzük az ügyfeleknek, hogy milyen minőségi szolgáltatást nyújtanak számukra..

Hívjon egy telefonhívást, hogy tudassa velük, hogy nem kell aggódnia, mert a papírmunkát kezelték, az ügyvédet meghívták, vagy meggyőződött arról, hogy ellenőrizze a szállítmányt, még egy dolog, amit nem kell tennie.

Személyes jegyzetek írása

Ha egy rendezvényen egy korábbi ügyfélnél fut be, kövesse egy megjegyzést: "Csodálatos volt látni őt a CDC karácsonyi buliján. Az új év elején hívom, hogy ebédet rendezzek..

Személyes kapcsolat fenntartása

A hangposta és az e-mail megkönnyíti a kommunikációt, de a személyes kapcsolat elveszik. A nyomon követéshez nem kell kizárólag ezen eszközökre támaszkodnia.

Ha kommunikációs problémái vannak, hagyjon egy hangüzenetet, amely jelzi, hogy közvetlenül szeretne beszélni a személyrel, vagy hogy a megadott időn belül átmegy az irodájában..

Emlékezzen különleges alkalmakra

Küldje el a már létrehozott vásárlók születésnapi kártyáit, évfordulóját stb. Az ajándékok is kiváló követési eszköz.

Nem kell egy vagyont költenie, hogy megmutassa érdeklődését. Kreatívnak kell lennie ahhoz, hogy érdekes ajándékötleteket hozzon létre, amelyek kapcsolódnak a vállalathoz, az ügyfél üzleti tevékenységéhez vagy a legutóbbi vásárlásához.

Adatok átadása

Ha elolvas egy cikket, vagy egy új könyvet olvas, amelyben az ügyfél érdeklődik, küldjön egy jegyzetet, vagy gyorsan hívjon, hogy tudassa velük.

Az ügyfélhez kapcsolódó adminisztratív tevékenységek

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) egy olyan stratégia, amellyel a vállalat rendszeres és potenciális ügyfelekkel való kapcsolatait és kölcsönhatásait kezelheti.

A CRM rendszer segíti a vállalatokat az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, a folyamatok egyszerűsítésében és a jövedelmezőség javításában. A CRM-et frissíteni kell, és biztosítani kell, hogy a fiókkezelők tisztában legyenek az ügyfelek változásaival.

Az ügyfelek aggályainak megértése

Vizsgálatok és ügyfél-elégedettségi értékelések elvégzése. Kérdésekkel, gondosan hallgatva és empátiát mutatva megpróbálod a szívhez jutni azzal, amit az ügyfelek igazán akarnak.

Válaszoljon konkrét kérdésekre telefonon, e-mailben vagy személyesen. Látogasson el az ügyfelekkel való találkozókra a meglévő fiókokkal való kapcsolatok kiépítéséhez.

Kommunikáció a cégen belül

Tartsa a kapcsolatot a belső szervezeti egységekkel annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek igényei valóban megfeleljenek.

Legyen kapcsolat az ügyfélszolgálat és más osztályok, különösen az értékesítés között. Az ügyfelektől bizonyos panaszokat kell felhívni arra, hogy valaki tudja megoldani a helyzetet.

Figyelmeztesse az értékesítési csoportot a kulcsfontosságú ügyfelek jövőbeli értékesítési lehetőségeiről. Ismertesse az ügyfelektől hallott általános megjegyzéseket, hogy segítsen egy jobb termék létrehozásában vagy egy új szolgáltatás fejlesztésében.

Vizsgálja meg a problémákat

Mérlegelje és oldja meg az ügyfelek által javasolt aggodalomra okot adó meglévő területeket. Néha nincs könnyű válasz az ügyféllel kapcsolatos helyzetre.

Ha ilyen helyzetek merülnek fel, a feladatod, hogy megtudd, mi történt rosszul, hogyan lehet megoldani a problémákat, és hogyan lehet megakadályozni, hogy újra megtörténjenek.

Közönségszolgálat

Hozzon létre kapcsolatokat a vállalat nevében. Értesítse az ügyfeleket a cég által kínált egyéb termékekről. Építsen és tartson fenn kapcsolatot az ügyfelekkel és a kulcsfontosságú személyzettel az ügyfélvállalatokban.

Meghívhatja a meglévő ügyfeleket az elégedettség biztosítása érdekében, létrehozhat egy hálózatot a közösségen belül, hogy azonosítsa a potenciális ügyfeleket és hozzájáruljon a szervezet marketing kampányaihoz.

referenciák

1. Üzleti szótár (2018). Ügyfélkapcsolat Elvett: businessdictionary.com.
2. Vállalkozó (2018). Ügyfélkapcsolatok Vevő: vállalkozó.com.
3. Prachi Juneja (2018). Mi az Ügyfélkapcsolat? Vezetői tanulmány útmutató. Megvették: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Különböző típusú ügyfelek. Vezetői tanulmány útmutató. Megvették: managementstudyguide.com.
5. Stratégiai támogatás (2018). Hogyan használhatom az üzleti modellvászon ügyfélkapcsolati építőelemét? Támogatott: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Ügyfélkapcsolati tisztviselői munka leírása. Készült: jobhero.com.