Részvény:
Ügyfél-szolgáltató lánc az abban, hogy mit és példát tartalmaz
az ügyfél-szállító lánc úgy definiálható, mint a folyamat kedvezményezettjei vagy a vásárlók (ügyfelek) és a jegyeket létrehozó, illetve az említett folyamat eredményeit eredményező (a szállítók) közötti kapcsolat..
Ezen a kapcsolaton vagy láncon belül minden olyan tevékenység, amely értéket ad a terméknek vagy szolgáltatásnak, amelyet a vállalat értékesít. Ezek a termékek vagy szolgáltatások különböző fázisokon mennek keresztül, mivel ezek már léteznek bemenetek vagy jegyek mindaddig, amíg a véglegesekké válnak kimenetek vagy kimenetek, amelyek az ügyfél által vásárolt végtermék vagy szolgáltatás.
Ne feledjük, hogy a vállalat lehet szállító és vevő is. Ha az általuk forgalmazott termékek vagy szolgáltatások olyan más társaságok felé irányulnak, amelyek később értékesítik azt a végső fogyasztóknak, ebben az összefüggésben szolgáltatóként járna el..
Ha azonban termékeit vagy szolgáltatásait más módon kívánja létrehozni bemenetek, Nyersanyagként meg kell vásárolni őket más cégektől. Ebben a másik kapcsolatban ügyfél lesz, és az általa vásárolt cég lesz a szolgáltató.
Ezért ennek a láncnak két fő kérdésben kell megállapodnia az ügyfelekkel és a beszállítókkal:
- Az eredmények a minőség, a költség és az idő tekintetében megegyeznek az ügyfelek igényeinek megfelelően.
- A tevékenységeket közösen kell végrehajtani a folyamat minőségének folyamatos javítása érdekében, és következésképpen a szóban forgó termék vagy szolgáltatás minőségének javítása érdekében..
index
- 1 A kliens-szolgáltató láncának folyamata
- 1.1 Típusok
- 1.2 A folyamat elemei
- 2 A felek
- 2.1 Szállítók
- 2.2 Ügyfelek
- 3 Példa
- 4 Referenciák
Az ügyfél-szolgáltató láncának folyamata
A fentieken túl a szállító és az ügyfél közötti kapcsolat egyik elsődleges célja, hogy a végső fogyasztó olyan árut vagy szolgáltatást kapjon, amellyel teljes mértékben elégedett..
Ennek érdekében a japán vegyész és az üzleti ügyintéző Kaoru Ishikawa, a minőség szakértője 1960-ban tíz minőségi elvet fogalmazott meg az ügyfél és a szállító közötti kapcsolatra:
1-A vevő és a szállító teljes felelősséggel tartozik a megfelelő minőségellenőrzés alkalmazásáért a teljes folyamat során.
2-Mindkét fél egymástól független, és mindkettőnek tiszteletben kell tartania ezt a függetlenséget
3-A vevőnek pontos és megfelelő információt kell adnia a pontos igényeiről és arról, hogy mit kíván a szállítónak szállítani.
4-A két fél közötti szerződésnek figyelembe kell vennie a minőséget, mennyiséget, árat, szállítási feltételeket és a megfelelő fizetési módot.
5-A szállítónak garantálnia kell az ügyfélnek megfelelő, az adatokkal igazolt minőséget.
6-Az ügyfeleknek és a beszállítóknak korábban meg kell állapodniuk az ellenőrzési, értékelési és tesztelési rendszerekről.
7-A két fél közötti megállapodásnak tartalmaznia kell a folyamatban lévő esetleges eltérések esetén kezelendő eljárásokat.
8-Mindkét félnek kicserélnie kell a sikeres minőségellenőrzéshez szükséges információkat.
9 - A szállítóknak és az ügyfeleknek nyomon kell követniük a folyamat minden tevékenységét: megrendelések, termelési tervezés és készletek, munkahelyek és folyamatok, hogy a kapcsolat kielégítő legyen.
10-Mindkét félnek mindig figyelembe kell vennie a végső fogyasztó érdekeit.
típus
Kétféle ügyfél-szolgáltató láncot különböztetünk meg:
- Az ügyféllánc - külső szolgáltató: az, amely a Szállító- Szervezet-Ügyfelet alkotja. A szervezet lehet ügyfél vagy beszállító, attól függően, hogy a terméket kapja vagy szállítja.
- A belső ügyfél-szolgáltató lánc: az a szervezet, amely a szervezet különböző tevékenységeiből áll. Mindegyik olyan eredményt hoz létre, amely viszont a következő tevékenység kezdetéhez vezet, és így tovább.
A folyamat elemei
A folyamatot alkotó elemek a következők:
- Jegyek (bemenetek): anyagok és nyersanyagok.
- Tevékenységek, amelyek értéket adnak és átalakítják a bemeneteket.
- kimenetek amely a folyamatot generálja, és amelyek viszont bemenetek az alábbiak közül, vagy kimenetek vég.
- Értékelési módszer, amelynek értékelnie kell a teljes folyamatot és az ügyfél-elégedettség szintjét.
A felek
A láncban részt vevő felek a beszállítók és az ügyfelek.
szolgáltatók
A természetes vagy jogi személy biztosítja a szervezetek számára a szükséges erőforrásokat ahhoz, hogy tevékenységüket végrehajtsák.
A szolgáltató menedzsment feladata, hogy kezelje a kapcsolatot azokkal a szolgáltatókkal, amelyeken a szervezet függ.
ügyfelek
Az a természetes vagy jogi személy, aki a terméket vagy szolgáltatást a megfelelő fizetésért cserébe kapta.
A teljes ügyfél- és beszállítói kapcsolatnak a végfelhasználónak a termék fogyasztását célzó megközelítésén kell alapulnia. Ez az ISO 9001 minőségellenőrzés egyik alapelve: megfelel az ügyfél elvárásainak és igényeinek.
Ehhez a szervezetnek a következő lépéseket kell követnie:
- Az érdekelt felek azonosítása.
- Fordítsuk ki a szükségleteket célkitűzésekké.
- Közölje a szükséges célokat és követelményeket az egész szervezet számára.
- A hangsúly a folyamatok javítására irányul.
- Ezt követően értékelje az ügyfelek elégedettségét, hogy javuljon a jövőben.
példa
Képzeld el egy olyan céget, amely üvegpalackokat gyárt és forgalmaz. Az ügyfelek azok, akik ezekben a palackokban értékesítik italaikat, és az üveggyártó külső cég. Ezért a folyamat a következő:
Üvegvállalat (A) - palackgyártó (B) - Italgyártó vállalat (C) - Végfelhasználó
Így az A (üveg szállító) és a B vállalat (ügyfél), illetve a B vállalat (palack szállító) és a C vállalat (ügyfél) közötti beszállítói lánc is lehet. ügyfél), és mindkettő külső lenne, mivel ezek különböző vállalatok, amelyek mindkét folyamatban részt vesznek.
Az első kapcsolatban (A és B vállalatok) a folyamat elemei a következők:
- bemenetek: az a pohár, amelyet az A vállalat a B vállalatnak szállít, azok a bemenetek, amelyeket ezután kimenetekké alakítanak át.
- Átalakító tevékenységek: Amint a B vállalat rendelkezik az üveggel, azt palackokká kell átalakítania, amelyhez belső tevékenysége lesz ennek a célnak a különböző tevékenységek alapján..
- kimenetek: Amikor a B vállalat létrehozza a palackokat, ezek kimenetekké vagy kimenetekké válnak, amelyek a későbbiekben a C vállalatnak kerülnek értékesítésre..
- Értékelési módszer: A folyamat során az alkatrészek hatékonyságát meg kell mérni. Ezen túlmenően, a termék értékesítése után intézkedéseket kell hozni annak érdekében, hogy felmérjük, hogy az ügyfél hogyan teljesült..
Ezeknek az elemeknek a tudatában, hogy a kapcsolat sikeres legyen, a fent említett Ishikawa tíz minőségi elvének teljesülnie kell.
referenciák
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) "Hatékony ügyfél-beszállítói kapcsolatok fejlesztése: több mint egy módja a macska bőrének", Nemzetközi Minőségi és megbízhatósági menedzsment folyóirat, 15. kötet
- Ospina, Jaime (2017). "A vállalatok közötti együttműködés". Innováció és beszállítói menedzsment.
- Aguilar Surroca, Juan (2007. december). "Technológiai együttműködés az üzleti eredmények meghatározó tényezőjeként".
- Andi, Antioquia (2015). "Szállítói fejlesztés".
- Sunil Chopra és Peter Meindl (2006). "Ellátási lánc menedzsment". 3. kiadás. 1. fejezet: Az ellátási lánc megértése.