Vállalati, szállodai, egészségügyi ügyfélszolgálat ciklusa (példákkal)

az ügyfélszolgálati ciklus az ügyfél vagy felhasználó által a szervezethez kapcsolódó tapasztalatok teljes sorozata, a szolgáltatás igénybevétele során.

Ez attól a pillanattól kezdődik, amikor a felhasználó kérelmet nyújt a szolgáltatásra, és folytatja a kapcsolatot a szolgáltató és a szolgáltató között. A ciklus akkor zárul, amikor a felhasználó elégedett és hajlandó visszatérni.

Ezeket a kapcsolatokat a felhasználó és a szolgáltató között az "igazság pillanatai" -nak nevezik. Ez azt jelenti, hogy ugyanazon a napon az igazság sok pillanata lehet, mint például a szolgáltatási ciklusok.

Ezek az igazság pillanatai pozitívak vagy negatívak lehetnek. Ugyanígy, ahogyan a felhasználó számos pozitív és negatív pillanatot tapasztalhat az igazságról a kért szolgáltatás nyújtása során.

De néha elég ahhoz, hogy egy pillanatnyi negatív igazság legyőzze a szervezet összes erőfeszítését. Ezért azt a szolgáltatás minőségének erőfeszítésének kell tekinteni, mint a teljesség kritériumait.

index

• 1 A szolgáltatás ciklusa egy vállalatnál
  • 1.1 A szolgáltatási térkép kidolgozásának lépései
• 2 Szolgáltatás ciklusa a szállodában
  • 2.1 Foglalás
  • 2.2 Szállítás
  • 2.3 Regisztráció és szállás
  • 2.4
  • 2.5 Kimenet
• 3 Az egészségügyi szolgáltatás ciklusa
• 4 Példa az ügyfélszolgálati ciklusra valódi társaságban
• 5 Referenciák

Szolgáltatási ciklus egy vállalatnál

A szervezetben a szolgáltatási ciklus nem tekinthető feladat- és felelősségi körnek. Valódi lényege abban rejlik, hogy a felhasználó vagy az ügyfél látja vagy tapasztalja a folyamat során, mert az lesz az, aki teljes egészében értékeli azt.

Az ügyfélszolgálati ciklus segíti a vállalatokat a felhasználók értékelésében és kölcsönhatásában. Ezt úgy érik el, hogy a szolgáltatásnyújtás során javítják a szervezet véleményét.

A szolgáltatási ciklus meghatározásához a vállalatok vagy szervezetek térképet készítenek a szolgáltatás nyújtása során előforduló igazságok szakaszainak és pillanatainak sorrendjével..

Ennek a térképnek az igazi értéke az, hogy lehetővé teszi, hogy a folyamatot az ügyfél szemszögéből nézze meg. Ugyanakkor segít a dolgozók érzékenyítésében az általuk nyújtott szolgáltatás javításában, és világosan meghatározza a kritikus pillanatokat.

A szolgáltatási térkép elkészítéséhez szükséges lépések

Azok a lépések, amelyeket minden vállalatnak követnie kell az ügyfélszolgálati ciklus optimális térképének kialakításához:

• Határozza meg az igazság pillanatait, amelyek kritikusnak és nem kritikusnak minősíthetők.
• Az ügyfélszolgálat minőségének javításához szükséges követelmények megteremtése.
• Határozzon meg egy stratégiát és cselekvési terveket (hogyan válaszoljon) a hibák kijavítására és a szolgáltatás értékének növelésére.
• Elsősorban a szolgáltatási területeket (kiemelt területek). Meg kell határozni azokat a kritikus területeket, amelyek nagyobb figyelmet igényelnek a kitűzött cél elérése érdekében.
• Készítsen ügyfél-elégedettségi felmérést a szolgáltatás értékelésére. Ez lehetővé teszi, hogy a vállalat visszajelzést adjon stratégiáiról és cselekvési terveiről.

Szolgáltatási ciklus a szállodában

A szállodában a vendégnek nyújtott szolgáltatás ciklusa olyan folyamat, amely abban a pillanatban kezdődik, amikor eldönti, hogy tartózkodik, és felhívja a szállodát a foglalás lefolytatására. Ez a ciklus akkor ér véget, amikor a vendég elhagyja a szállodai létesítményt.

A hosting szolgáltatás ciklusának szakaszai a következők:

foglalás

Az értékesítés nem történhet meg. Ez a szobák rendelkezésre állásától, a szobák típusától, a felajánlott szolgáltatásoktól, az áraktól és természetesen az ügyfélszolgálattól függ..

közlekedés

Ezután jön a szolgáltatás átutalás ha a szálloda kínál. Ez a kritikus igazság pillanata, mert ez az első közvetlen kapcsolat az ügyfél és a szálloda személyzete között.

Ez magában foglalja a repülőtéren vagy a földi terminálon a vendég számára a nagyobb kényelemért való keresést. Az érkezési idő, a szállítási vállalat és egyéb információk tájékoztatását az ügyfél biztosítja a szállodában.

Regisztráció és szállás

A szállodába érkezéskor az ügyfél új fázist (egy másik igazsági pillanatot) vezet be a regisztrációhoz és a szálláshoz. Az üdvözlés pillanatában az ügyfél az első közvetlen benyomást kelti a szállodai szolgáltatásról.

Számítanak a beérkezés módjára, a kezelésre, a fizetett figyelemre, a várakozási időre stb.

Ez a szakasz a bejelentkezés ellenőrzi és meghatározza a foglalás feltételeit. Ez magában foglalja a vásárlást is, amennyiben az ügyfél nem rendelkezik foglalással. Ez a hívás recepció, ahol a szálloda is eladja.

Miután az ügyfél kitölti a regisztrációs kártyát, a vendég által igényelt szoba hozzárendelésre kerül. A fizetési forma megtörténik, ha az előző kifizetést nem hajtották végre, és más garanciákat.

Itt jönnek olyan szempontok, mint a szoba minősége, hogy az ügyfél meghatározza a költség-haszon arányt.

tartózkodás

Ekkor jön a tartózkodás színpada, ahol a vendég sok pillanatot tapasztal az igazságról a szálloda alkalmazottai között: pincérnők, pincérek, harcosok, adminisztratív alkalmazottak, többek között..

Az ügyfél igénybe veszi a szálloda létesítményeit és ellenőrzi a megvásárolt szolgáltatás minőségét. Ez a fázis magában foglalja mindazt, amit a vendég a hotelben csinál: aludni, enni, újra létrehozni, információkat kérni és eleget tenni a vásárlási elvárásainak.

kibocsátás

az nézd meg Ez az ügyfél ciklusának utolsó szakasza a szállodában. Ez az, amikor a vendég a számlakivonatát mutatja be a végső kifizetéshez. Ez a szakasz egy másik kritikus pillanat, mivel az ügyfél ellenőrizni fogja, hogy helyesen fizette-e meg és terhelte fogyasztását, a létesítmény által kínáltak szerint..

Itt nem csak a helyes fizetés, hanem az ügyfél várakozási ideje is fontos szerepet játszik. És végül az ő átutalás vissza a repülőtérre vagy a szárazföldi terminálra.

Egészségügyi szolgáltatás ciklus

Mint más típusú intézményekhez vagy vállalatokhoz hasonlóan, ez a technika segít azonosítani és ábrázolni az igazságosság pillanatait, amelyeket az egészségügyi szervezet a szolgáltatás felhasználójával rendelkezik. Ezen keresztül elemezzük a betegek gondozása során követett eljárásokat.

Például a vészhelyzetben egy ügyfél / felhasználó által leginkább értékelt szempontok a várakozási időre vonatkoznak a kért orvosi ellátás igénybevétele.

Ezek a várakozási idők a telefonszolgáltatástól a mentőszolgálat vagy átadásig terjedő időszakig terjednek, amíg a beteg helyes diagnózisa és gyógyítása meg nem történik.

A felhasználók figyelmének figyelembevételével követendő egészségügyi ciklus a következő:

• Mentőszolgálati kérelem (a hívás gyorsasága, a kérelmező / beteg adatgyűjtési folyamatának gyorsasága). Ez döntő pillanat.
• Transzfer a kórházi központba / klinikára és az elsősegélynyújtásra (várakozási idő a telefonos kapcsolat és az átadás között). A kritikus igazság pillanata.
• Vészhelyzetben történő fogadás (gyors mobilizálás a sürgősségi ellátó egységhez, a rendelkezésre álló személyzet, a beteg kezelésére).
• Adminisztratív eljárások (betegek nyilvántartása, az egészségbiztosítás ellenőrzése, előlegfizetés, a kérelmező kezelése stb.).
• Kórházi kezelés - stabilizáció (az orvosi ellátás minősége, diagnózis, kezelés) A kritikus igazság pillanata.
• A beteg mentesítése - helyreállítás.
• Eredmény - gyógyítás (a beteg által végzett szolgáltatás átfogó értékelése).

Példa az ügyfélszolgálati ciklusra egy valódi vállalatnál

Számos példa van a mindennapi életben az ügyfélszolgálat ciklusára, amikor egy bankot látogat, ebédre étkezik, vagy egy turisztikai csomagot vásárol.

Például egy bankot használnak annak ellenőrzésére, hogy milyen lépésekre van szükség a csekk összegyűjtéséhez:

1- Az ügyfél úgy dönt, hogy a csekket megváltoztatja.

2- Vegyük a szállítóeszközt, és keressük meg, hol kell parkolni, hogy belépjen a bankba.

3 - Egyszer a bankon belül tartsa be a csekk begyűjtésének belső folyamatát.

4. Kérdezd meg a munkavállalót, mit kell tennie. A munkavállaló jelzi, hogy számot kell kérnie egy számítógépen, hogy az érkezés sorrendjében részt vegyen.

5- Az ügyfél megvárja a sorozatot a csekk készítéséhez. Ez a lépés nagyon hosszú vagy gyors lehet az ügyfelek számának megfelelően.

6- A klienst a rendszer egy hangszórón vagy képernyőn keresztül hívja.

7- Az ügyfél üdvözli, vagy nem, és bemutatja a csekket a pénztárnak. Ez válaszol.

8- A pénztáros ellenőrzi a kibocsátást, ellenőrzi a képernyőn megjelenő információkat és a fiókból rendelkezésre álló pénzeszközöket.

9- A pénztáros megkérdezi az ügyféltől, hogy milyen bankjegyeket szeretne.

10- Az ügyfél válaszol, és a pénztáros átadja neki a jegyeket, és búcsút mond.

11- Az ügyfél számolja a számlákat és visszavon a bankból.

12- Az ügyfél a parkolóban keresi a közlekedési eszközeit.

13- Írja be az autót, és lépjen ki a bankból.

Ebben a folyamatban vagy a ciklusban kritikus pillanatok vannak az igazságban. Ezek a következők: az ügyfélnek a bankon belüli várakozási ideje, a csekk összegének megfelelő csekk megfelelő befizetése és a felügyelet az ügyfél elleni támadás elkerülése érdekében.

referenciák

1. Szerviz ciklus. Copeme, 2009 (PDF). A sptf.info-tól 2018. február 14-én szerezték be
2. A szolgáltatási ciklus és az igazság pillanatai. A Semanario.info
3. A szolgáltatási háromszög. azt escolme.edu.co
4. Jegyzőkönyv kézikönyv szállodai vállalatok számára. Catarina.udlap.mx
5. Szolgáltatási ciklus és az igazság pillanatai. Az imarkudeablog.wordpress.com
6. A figyelem minősége az egészségügyi terület sürgősségi szolgálatában. Konzultált a biblioteca.icap.ac.cr
7. Szerviz ciklusok. Érzések és elégedettség. Konzultált a gestiopolis.com-tól