Minőség az ügyfélszolgálatban, fontosság, források és elvek

az az ügyfélszolgálat minősége úgy definiálható, mint az ügyfél azon megítélése, hogy a vállalat szolgáltatása mennyire felel meg elvárásainak. Mind a kínált szolgáltatások, mind az általuk létrehozott elvárások a minőség fontos szempontjai.

A vállalatok nem léteznek ügyfelek nélkül. A megtartásuk szempontjából kulcsfontosságú az ügyfelek igényeinek figyelembevétele. A kiváló ügyfélszolgálat biztosítása érdekében az ügyfélszolgálat kultúráját át kell engedni a szervezetben.

Amikor minden munkavállaló megérti, hogy az elégedett ügyfelek kapcsolódnak az üzlet sikeréhez, akkor kezdeményeznek egy kiváló ügyfélélményt.

Az ügyfélszolgálat minősége a jó, rossz és közömbös cégek közötti kulcsfontosságú megkülönböztető. A jó minőségű ügyfélszolgálat visszatartja az ügyfeleket, míg a szegény kiszolgálás az ügyfeleket távol tartja a versenytársaktól, barátaikat, családtagjaikat és munkatársaikat..

index

• 1 Fontosság
  • 1.1 Versenyelőny
  • 1.2 Az ügyfelek azt mondják, amit akarnak
• 2 Információs források
  • 2.1 Vevői elvárások
  • 2.2 Küldetés, látás és értékek
  • 2.3 Az érdekelt felek
• 3 A szolgáltatás minőségének elvei
  • 3.1 Az új ügyfelek bevonása többet fizet, mint a meglévők megtartása
  • 3.2 Az ügyfelek igényeinek kielégítése
  • 3.3 Az ügyfélszolgálatnak következetesnek kell lennie
  • 3.4 Az alkalmazottak is ügyfelek
  • 3.5 Nyissa meg az összes kommunikációs csatornát
  • 3.6 Az emberek mindig jó ügyfélszolgálatot várnak
• 4 Referenciák

fontosság

A döntéshozatali folyamatban fontos az ügyfélszolgálat minőségének megszerzése. A fogyasztók emlékezetes vásárlási élményt szeretnének kapni, ennek a vásárlási élménynek a legfontosabb szempontja a szolgáltatás észlelése.

Ha egy szervezet nem nyújt minőségi szolgáltatást az ügyfélnek, annak a valószínűsége, hogy az ügyfél továbbra is támogatója a szervezetnek, nagyon alacsony. Az ügyfél olyan helyeken vásárol, ahol jól érzi magát, és ahol a nyújtott szolgáltatás a legmagasabb minőségű.

Amikor az ügyfelek pénzt költenek, valószínűleg visszatérnek egy olyan vállalkozásba, amelyet tudnak, és amellyel pozitív partnerségük van. Ezért a minőségi ügyfélszolgálat közvetlenül kapcsolódik az ügyfélmegtartáshoz.

Versenyelőny

A kisvállalkozásoknak kevesebb lehetőségük van arra, hogy értéket nyújtsanak az ügyfeleknek a nagyszabású szervezetekhez képest, amelyek olcsóbb árakat kínálnak a volumen és a nagyobb termékválaszték alapján..

Kiváló minőségű szolgáltatás versenyelőnyt jelenthet egy kisvállalkozás számára, amikor az ügyfelek folyamatos kapcsolatot keresnek egy kiskereskedővel, vagy egy kreatív vásárlási élményt.

Az ügyfelek azt mondják, amit akarnak

Pozitív kapcsolat kialakítása az ügyfelekkel a magas színvonalú szolgáltatás révén a vállalat számára előnyös, mert így hozzáférhet a legjobb piackutatás típusához: az ügyfelek közvetlenül azt mondják, amit akarnak.

Az ügyfelek meghallgatása lehetőséget nyújt a termék vagy szolgáltatás javítására, hogy azok kielégítsék őket, mielőtt kilépnek a cégből egy versenytárs javára.

A boldog ügyfelek megosztják tapasztalataikat a barátokkal és a kollégákkal, ami idővel növeli az üzleti életet.

Információs források

Az ügyfél elvárásai

A szolgáltatással ellentétben a gyártással ellentétben nincs kézzelfogható termék. Tehát sokféle módon lehet megközelíteni a minőséget ebben az összefüggésben.

Az ügyfélszolgálati minőségi előírások meghatározásához az ügyfél elvárásainak kell lenniük.

Küldetés, látás és értékek

Minden szervezet egyedülálló személyiséggel rendelkezik. Ezt tükröznie kell a minőségi szabványokban.

A Northwestern Mutual pénzügyi szolgáltató cég a biztonság és a stabilitás márkáját fejlesztette ki. A képnek megfelelő hatékony professzionalizmus a szolgáltatások szerves része.

Másrészről, a Moo.com, a nyomtatott igény szerinti cég, arra ösztönzi a csapatot, hogy szenvedélyes, bájos és ambiciózus legyen.

Mottója: "Nem vagyunk boldogok, amíg nem vagy elégedett." Minőségi előírásaik olyan szolgáltatásokat eredményeznek, amelyek a nevükhöz hasonlóan inkább más cégekéé válnak.

Mindkét példában a minőségi előírások olyan hatékony szolgáltatásokat hoznak létre, amelyek alkalmasak ezeknek a szervezeteknek a márkájára.

Az érdekelt felek

A munkavállalók, a részvényesek, a beszállítók, a kormány, a szövetségek és a közösség egy vállalat érdekeltjei. Ezek az információforrások sok olyan minőségi előírást alakítanak ki, amelyeket meg kell teremteni.

Például az idegenforgalmi ágazat értékelési forrásai általában 5 csillagot foglalnak magukba. A Forbes-útmutató az értékelés során több mint 800 szabványt használ.

Ötcsillagos minősítés megszerzéséhez a megérkezett vendégeket 60 másodpercen belül üdvözölni és segíteni kell, a telefonhívásokat nem szabad 30 másodpercnél hosszabb ideig tartani, és még sok más.

Mivel a minősítés jelentősen befolyásolja a szálloda forgalmazását, minőségi előírásainak tükrözniük kell e követelmények összehangolását egy megfelelő szintű szolgáltatással.

A szolgáltatás minőségének elvei

Az új ügyfelek vonzása több, mint a meglévők megtartása

Egy elégedett ügyfél hosszabb ideig marad egy vállalatban, többet költ, és elmélyítheti a kapcsolatot.

Például a hitelkártyával elégedett ügyfél társíthatja a vállalat egyéb pénzügyi szolgáltatásait.

Ez egy egyszerű eladás, szemben a televíziós reklámkampányokkal és más, kifinomult és drága módszerekkel az új ügyfelek vonzására.

Az ügyfelek igényeinek kielégítése

Az ügyfelek igényeinek megértéséhez csak a hangjukat kell hallgatnia, és ennek megfelelően cselekednie kell.

Az ügyfél meghallgatása sokféleképpen történhet, például javaslati formákkal és elégedettségi felmérésekkel.

Az ügyfélszolgálatnak következetesnek kell lennie

Tegyük fel, hogy egy ügyfél egy drága fodrászszalonba látogat, és meleg fogadtatást, italt és kiváló frizurát kap.

Később, a városon kívül, ugyanazt a fodrászláncot látogatja, de nem kap barátságos üdvözlést, italt vagy nagy frizurát..

Valószínűleg ez az ügyfél nem volt elégedett, és nem fogja használni ezt a láncot, mivel nem kapta meg ugyanezt az ügyfélszolgálatot, ami több mint egy jó hajvágás.

Az alkalmazottak is ügyfelek

Az ügyfelekkel való kapcsolatok javítása és a belső beszállítók segítik a külső ügyfelek jobb kiszolgálását, csökkentett szállítási idővel, jobb minőséggel és jobb kommunikációval.

Nyissa meg az összes kommunikációs csatornát

Az ügyfél sokféleképpen szeretne kommunikálni a társasággal: szemtől szembe, telefonon, faxon és e-mailben. Az ügyfél arra számít, hogy ezek a kommunikációs csatornák mindig nyitva vannak.

Ez kihívást jelent, mivel integrált megoldást igényel, amely biztosítja a munkavállaló számára a szükséges információkat ahhoz, hogy hatékony szolgáltatást nyújtson az ügyfélnek..

Az emberek mindig jó ügyfélszolgálatot várnak

Normál napon a vonat várhatóan időben érkezik, a kávé forró és gyorsan szállítható, és a munkatársak csapatként dolgoznak.

Az emberek elégedetlenek, ha elvárásaik nem teljesülnek, és egyre nagyobb igényeket támasztanak az életminőség több területén.

referenciák

1. Brad Cleveland (2017). Az ügyfélszolgálat minőségének meghatározása. ICMI. Szedve: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). A minőségi ügyfélszolgálat fontossága a munkahelyen. Munka - Chron. Készült: work.chron.com.
3. Menedzsment a többi ország számára (2018). 9 A minőségi ügyfélszolgálat alapelvei. Az: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Öt módja a kiváló ügyfélszolgálatnak. SUPEROFFICE. Készült: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Miért fontos az ügyfélszolgálat minősége? Bizfluent. Letöltve: bizfluent.com.